トルコ航空とアシアナ航空の不誠実な対応について。

(※とてつもなく長文です。フライトトラブルに関する話です。興味があって暇な方だけ読んでくださいね)


Twitterで少し呟いて、Facebookでもアップした内容を、こちらでも投稿します。



トルコ旅行から1カ月以上が経ち、航空券手配のエージェントが粘ってくれて、ようやく帰路のフライトトラブルの原因が解明されてきたました。


トラブルは、イスタンブールのアタチュルク空港、トルコ航空のチェックインカウンターで発生したものでした。

カウンターの真ん前にある自動チェックイン機では問題なくチェックインできていたのに、カウンターではいきなり、「yumikoは問題ないけど、hirokiはキャンセル済みで搭乗できない。お帰りください」というものでした。
 
いやいやいやいや、なんでやねん。と最初はただの操作ミスかと思って、「も1回調べて。後ろの自動チェックイン機でも表示が出てたで」と返すと、面倒そうに再度ぱこぱこ画面で確認していた女性スタッフが、「ほんまにないから、もうhirokiは乗れないから。乗り継ぎのアシアナも全部キャンセルされてるから」の一点張り。
 
このあたりで、なんかちょっとこれはまずいことになってきたと粘っても、「キャンセルしてないのになぜだ」「わからないから、yumikoだけ乗って、とにかくhirokiはNO!」の繰り返し。

向こうもうんざりしてきたのか(するなよ!)、「背後にチケットカウンターがあるから、そっちで聞いて。これ以上はもう何もできません!!」とシャットアウト。

荷物も「yumiko分しか預かれないので、hirokiのは持って帰って」と言われたのにわたしもキレて、「あんたところのミスなのに、なんでそんなことしなあかんねん。意地でも2個とも運んでもらうで。ほんで絶対に二人とも搭乗するからね!!!」とごり押し。
 
困ったカウンターの女性スタッフは、「じゃあ、これは二つともyumikoのということで預かるわ」って、20キロ余裕でオーバーで理屈おかしいやん。
 
という突っ込みもできずに、慌てて少し離れた場所にあるトルコ航空のチケットカウンターに移動。ちょっときりきり神経立てた感じの女性スタッフが、まくし立てるわたしたちにキレ気味に「要求は何よ!?」と。
 
もう20回以上繰り返している説明(説明もなにもキャンセルしてないのにされてるってだけ)をすると、「そうよ、hirokiはNO.以上!!」
  
だからおかしいって!!!
 
と窓口にへばりつく私たちを、「チケットを手配したエージェントに言え!」の一点ばり。しかし、時差があり、日本は真夜中。skyticket にはつながらない。「そんなん知らんわ!」と舌打ちする勢いで、けっっと睨んで、椅子を蹴り飛ばすように立ち去ったのです(この瞬間がいちばんむかついた)。
 
仕方がなく、再び、チェックインカウンターに戻るしかない私たち。そこで交渉するも何も進展しない。
 
業を煮やした彼女は(こっちもだけど)トルコ航空の日本語カスタマーセンターに連絡をし、その電話をこちらによこす。
 
片言の日本語の男性が言うには、「HIROKIはイズミールからイスタンブールへの搭乗履歴がないから、イスタンブールにいないことになっている。だからキャンセルされた」と。
 
わたしたちは大切な友人に合うために、旅の前半にまずイズミールに飛んで(トルコ航空で)いたんだけど、当たり前の話だが、後半にイスタンブールに戻っているから二人揃ってここにいるわけで。
「意味わからんわ。ここにいるやん」
「でもいないことになっている」
の堂々巡り。

この時点で、すでに空港についてから1時間半近くが経っていて、二人とも滝汗だし、搭乗時間がそろそろ始まるというところ。
 
日本語カスタマーセンターでも解決しないとわかった女性スタッフに、「チケットカウンターでしか何もできない」と再度拒絶されどこかへ消えて、チェックインカウンターでもついに放置されてしまう。
 
そうなると、バカみたいだけどチケットカウンターにまた交渉に行くしかなく。
 
さっきの担当のキリキリ女史は、私たちの顔を見るや、ぷいと逃げて、代わりにやる気のなさそうな男性スタッフが窓口に。もううんざりしながら、でも必死(ほんまに)に説明すると、端末をぱこぱこやると、予想通りのHIROKIはNO.

こいつらではらちあかん。もはや時間がない。そう判断した相方が、新しくチケット買うから手配してくれと要求。

「そうなん?買うんやったら、まあ調べて見るわ」と調べると、ほとんど満席だったけど、席はある(当たり前や!あたしらの席やんけ!)。こんだけの値段やけど、どうする?買う!とvisaのゴールドカードを渡す。
 
「あ、でも乗り継ぎ予定のアシアナ航空の、仁川から関空便はここでは買えないから、今すぐオンラインで手配した方がいいよ」
 
大至急、スマホで手配しようとするも、予定便は満席。前後の便であるのはビジネス席などの23万とかする席(そんなもんいらんわ!)。他の航空会社で探すも、軒並み満席。漂う切望感。
 
というタイミングで、アメックスのカードを持ってどこかに消えていた男性スタッフが、ちょっと年配のみるからに仕事のできそうな「百戦錬磨」感が全身から漂う女性スタッフを連れて戻ってきた。
 
彼女は、細い男性スタッフを、ちょっとどいてとばかりに脇に押しやり、窓口にでんと座り、男性スタッフから説明を聞くや、

「no problem」
 
と私たちににっこり。
 
そこからが早かった。あちこちに電話をかけながら、端末をぱこぱこ。10分足らずで、イスタンブールー仁川の2人分のチケット手配書が用意された。
 
い、今までの苦労はなんやったんや!!!!!

 
どうやら本当にオンラインではキャンセルになっていた。でも、たぶん夫婦の片っぽだけがキャンセルなんておかしいと思って、彼女が自発的に再手配してくれたのだろう。
 
渡された席はばらばらの遠く離れた席だった。それでもとりあえず帰れると、ひとまず安堵した私たちに百戦錬磨は告げた。
 
ただし、アシアナにはいちおう伝えておいて大丈夫だと思うけど、仁川から関空のチケットは確約できないから。仁川で交渉して頂戴。
 
ま、またかよ…。

搭乗の20分前にゲートに辿りついたときはほんと疲労困憊でした。
 
仁川についたら、アシアナのカウンターを探し、そこでまた交渉。やっぱりキャンセルされてたみたいで、非常口席をなんとか確保してもらい、予定どおり帰国。翌日には、相方には予定があったので、本当に焦りました。

以上が、長くなったけど、フライトトラブルのざくっとしたところ。

 
帰国して、skyticketにことの詳細を伝えた。Skyticketには非はないことは知っている。でも説明責任があるはずだと。

それから、1か月以上が経った。Skyticketのカスタマーセンターの方とは2〜3度のやり取りをして、その度に現状の報告をいただいている。Skyticketさんには、誠意をもって対応してくれてるなあと感じます。

そして、下記がつい2日前のSkyticketからの報告。


===
まずはコウ様より頂いた内容に関して事実確認にお時間を頂いており、誠に申し訳ございません。
 この度のトルコ旅行に関して、『航空券がキャンセルになっている』と案内のあったトルコ航空と、航空券発券元のアシアナ航空に事実確認を依頼し、現時点までに判明している調査内容、対応に関してお伝えさせて頂きます。
【トルコ航空側からの通知内容】
・渡航前に往路8/22 アシアナ航空OZ117便の運休が発表となり、アシアナ航空OZ113便に振替がなされ、8/17に航空券をアシアナ航空にて再発行を行ったが、アシアナ航空がその再発行を行う際にKOH/YUMIKO様の航空券は正しい処理がされたが、KOH/HIROKI様の航空券の処理に誤りがあり、間違った方法で航空券の発行がなされた。

・8/30にイスタンブール出発時において航空券が使用できない状態になっており、職員が『搭乗券の発行が出来ない』と説明した。

・最終的にトルコ航空側でが航空券の状況を読み取り、その間違いを正すために再度航空券の発行を行った。

・アシアナ航空で処理を正しく行なっていればこのような状況は起こらなかった。

・トルコ航空側が仁川空港-関西航空間のフライトが確約できないとお伝えしたのは、トルコ航空側では自社便の予約しか確認できないのが要因。


【アシアナ航空側から通知内容】
・OZ117便の運休に伴い、航空券の再発行を行った際、KOH/YUMIKO様の航空券は正しく処理をしたが、KOH/HIROKI様の航空券処理の一部に誤りがあった。

・一部処理を誤ったものの、便情報を消去したわけではないため、搭乗に問題はないはず。

・通常通りチェックインできなかったのは現地トルコ航空側の対応次第ではないか。



なお、トルコ航空カスタマーリレーションズからは謝罪をお預かりしております。
============トルコ航空カスタマーリレーションズより===========
担当した職員ではキャンセルになっているとの説明しか出来ず、
お客様にはお待たせをして,ご迷惑をおかけいたしましたことにつきましては
深くお詫び申し上げます。
日本語カスタマーセンターの件ですが顧客サービス向上を目的として、24時間日本語対応の出来るコールセンターが北京にこの春より開設いたしました。
残念なことに日本語能力においてはレベルが統一されていないようで、対応したスタッフによってはお叱りのご意見を頂戴することも事実ございます。
お客様には大変なご不便とご迷惑をおかけいたしました事、深くお詫び申し上げます。
弊社イスタンブール空港における弊社職員におきましても、
ご満足いただけるご対応が出来ず申し訳ありませんでした。
お客様から頂きましたご意見は本社に報告いたします。
==================================================
(トルコ航空カスタマーサービス連絡先:03-6837-2337)


上記が現在までに確認が取れている内容となります。

今回のケースはアシアナ航空側にて行った処理に誤りがあり、
トルコ航空側がそれを正すことが出来なかったという点にあります。
弊社と致しましては事実確認と合わせて、お客様にどのように対応するのかを含めて両社に
確認をとっておりますが、トルコ航空側からは謝罪文をもっての対応、との回答頂き、
アシアナ航空側からは現状事実確認までの対応となり、特に提示されておりません。
ただ、トルコ航空側から謝罪文が出ている以上、アシアナ航空から何もないのは適当ではないと考えており、
コウ様より頂いておりますフライト費用などの負担など含め、何かしらの対応を考えてもらうよう
改めて依頼をしている所でございます。
この件に関しましてはアシアナ航空側にて現在対応中となりますので、
回答が来ましたら改めてご連絡させていただきます。
===

以上。

つまり、アシアナ航空のオンライン操作ミスかなんかが元凶で、お互いに蹴り込んでいるという状況。
そして、昨日の夜に届いたのが、添付のアシアナから届いたというこの書面。
画像

 
よく読んだら、全然謝ってないやん!!!
 
Skyticketの担当者もこれでは回答になっていないと判断し、もう少し交渉するとのことでした(本当に誠実な態度で、わたしは次からもSkyticketさんでチケット取るよ)。
 
今後の展開としては、アシアナ航空の大阪支社に話に行くと思います。江さんの会社から近所だし。
 
ものすごく長くなったので、よっぽど暇な人しか読んでないと思うけど、とにかく、こういうトラブルがあったときは現地で諦めるなというのが一点。そして、その後泣き寝入りするなと心底思う。
 
あかんで、そんなお茶濁すようなことしてもろても。きー!!
 
ちなみにSkyticketさんには、すべての経緯や、やり取りを公開することの承諾も得ています。
 
でもトルコはほんとうにいいところでした。また行きます。トルコ航空かはわからないけど、対応策がわかったので(ごねるという)、トルコ航空で行くかも。
トルコ航空もアシアナ航空もフライトのスタッフは感じ良いし、飛行機だって良かったのに。
 
アシアナのオンラインの誰か、おそらくたった一人の仕事ができないヤツのせいでこんなことになったことが想像できます。ソイツに謝ってもらいたい。

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